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盤點中外速遞業(yè)的差距-天天搬場
編輯：上海天天搬場運輸有限公司時間：2014-01-03 08:52
隨著物流“熱”的不斷升溫和全球“四大”速遞巨頭先后逐鹿中國市場，作為物流終端服務的速遞業(yè)務，正成為中外速遞公司竟相爭奪的一塊新的“奶酪”。兵法云：“知彼知己，百戰(zhàn)不殆”。面臨國際速遞公司不斷發(fā)動的速遞攻略，我國速遞公司首要的是要找出同國際速遞公司的差距和不足，然后在此基礎上，積極借鑒，充分消化，主動創(chuàng)新，不斷提高我國速遞公司的整體水平，以便在新一輪的速遞業(yè)務競爭中搶占有利的先機?！?br />
經(jīng)營理念的差距 隨著全球速遞業(yè)四大巨頭：中外運敦豪（DHL）、聯(lián)邦快遞（FedEx）、聯(lián)合包裹（UPS）及荷蘭天地快運（TNT）先后登陸中國，他們給中國速遞業(yè)帶來了全新的經(jīng)營理念。
四大速遞巨頭領跑的速遞業(yè)已不再是簡單的門到門、戶到戶的貨件運送，而是集電子商務、物流、金融、保險、代理等于一身的綜合性行業(yè)。四大巨頭除了提供速遞服務外，還提供包括庫存、運輸、貨代及售后服務等多項物流業(yè)務。2003年初，F(xiàn)edEx已在中國實施全方位的經(jīng)營戰(zhàn)略。DHL也不甘落后，開始啟動多元化發(fā)展計劃?！ ?br /> 相比之下，以中國EMS（中國郵政）、宅急送、天地快運等領銜的我國速遞業(yè)目前還局限于點到點、戶對戶的單一速遞模式，尤其是眾多私營個體快遞公司，服務范圍更是狹窄，在很大程度上還充當著“跑龍?zhí)?rdquo;的角色。出現(xiàn)這種現(xiàn)象雖然與我國速遞企業(yè)的規(guī)模普遍偏小不無關系，但問題的癥結主要在于認識上的差距。例如，長期以來，由于中國EMS在速遞市場上一直處于壟斷地位，從而養(yǎng)成了EMS“以我為主”的“坐商”思想，不是從客戶的需求入手不斷拓展物流服務的范圍，而是依靠傳統(tǒng)郵政業(yè)務吃“老本”而裹足不前?！ ?br /> 經(jīng)營理念的差距不僅體現(xiàn)在對速遞業(yè)務經(jīng)營范圍的認識上，還體現(xiàn)在對速遞人員素質的重視程度上。
國際速遞公司早就認識到，速遞業(yè)務作為終端物流服務，速遞人員要直接面對面地與客戶打交道，速遞人員綜合素質的高低對企業(yè)開拓新客戶，鞏固老客戶無疑至關重要。DHL公司一直把提高速遞人員的素質看得格外重要，每年對員工的培訓投入都在成倍增加，員工的培訓從品德、儀表到對客戶說話的語氣甚至走路速度等都形成了一套完整的規(guī)范?！ ?br /> 而國內(nèi)速遞企業(yè)在提高員工素質方面，由于重視不夠，投入較少，結果使得速遞人員的素質普遍不高，而且參差不齊，嚴重影響了企業(yè)的形象，削弱了客戶對企業(yè)的忠誠度。
速遞技術的差距
國際速遞公司成功搶灘中國市場，其優(yōu)勢除了他們?nèi)碌慕?jīng)營理念外，更明顯的優(yōu)勢在于擁有先進的速遞技術。
四大速遞巨頭都無一例外地擁有世界一流的快件操作系統(tǒng)和客戶自動化工具。例如，DHL在上海建成的聯(lián)合快遞中心里，采用了堪稱當今世界最先進的操作系統(tǒng)。由于貨機停機坪設在作業(yè)中心門口，貨物可以全部自動分揀、直接裝載、就地上機，大大降低了貨機的等待時間，使貨運周期縮短了近一倍。另外，DHL還通過EDI技術系統(tǒng)與海關對接，使得進口包裹、文件在航班落地前實現(xiàn)清關，出口貨件在飛機起飛前2小時內(nèi)清關，大大縮短了清關和轉運時間。由FedEx首創(chuàng)的無線監(jiān)控網(wǎng)絡，使在運送途中的文件和包裹也納入了全球監(jiān)控范圍，從而大大提高了貨物的安全性、準確性和靈活性?！ ?br /> 四大速遞巨頭還陸續(xù)使用了速遞資料收集器（DIAD），這是目前較先進的高科技速遞工具，收貨司機只要用它掃描包裹上的條碼，便完成遞送記錄，從而取代了傳統(tǒng)的紙上遞送記錄，讓收貨人的簽名數(shù)字化。這對消費者來說，不僅意味著所寄送的物品能很快發(fā)出，還可以隨時“跟蹤”包裹的行蹤。
相比國際速遞巨頭先進的速遞技術，我國速遞企業(yè)在速遞技術的應用上可謂異常落后。以中國EMS為例，目前，EMS還不能對在途包裹進行跟蹤。近年來，EMS雖然已開始建立網(wǎng)絡查詢系統(tǒng)，但對郵件的監(jiān)控程度仍比較差。有些地方經(jīng)常出現(xiàn)投遞延誤、查詢答復不及時、甚至發(fā)生郵件丟失現(xiàn)象等問題，結果引起客戶不滿，嚴重影響了它的服務質量?！ ?br /> 服務水平的差距
同中國速遞公司的服務相比，國際速遞巨頭的最大優(yōu)勢在于其服務理念、服務方式和服務手段。為客戶提供最方便快捷的服務，歷來是國際速遞公司經(jīng)營戰(zhàn)略的出發(fā)點和核心。國際速遞巨頭一邁進中國市場的大門，就讓消費者享受到超前的服務觀念所帶來的實惠。他們通過提供門到門服務，精確運送時間表，多種付費方式（如預付、到付、第三方付款）等多種服務方式，很快就打開了中國的速遞市場。
速遞亦稱“快遞”，速遞服務水平的高低很大程度上體現(xiàn)在一個“快”字上。為了實現(xiàn)“快”，聯(lián)邦快遞和聯(lián)合包裹都開通了直航中國的業(yè)務，DHL則采用商用航班來傳送貨件。DHL認為，商用航班可選擇更多的班次，能在最快時限把貨件送到客人手里。比如，從上海到美國，選用不同的航空公司，快件就可以通過3個班次及時發(fā)送。因此DHL敢向顧客保證：今日下午交寄的貨件，明日下午就可以到達東京、吉隆坡或是雅加達，后天上午就可以到達洛杉磯、舊金山或是西雅圖?！ ?br /> 為了提高服務質量，國際速遞巨頭都將IT技術廣泛應用于快件服務領域之中，并利用其先進的服務設施，向客戶提供一流的跟蹤查詢服務，而這正是中國速遞公司的最大軟肋之處?！ ?br /> DHL最早推出全球貨件跟蹤系統(tǒng)用于客戶查詢服務，通過該系統(tǒng)，在DHL中文網(wǎng)站儲存著每張編碼運單上記錄的數(shù)據(jù)，無論快件走到哪兒，貨件在運送途中的各主要階段都可以被及時跟蹤；客戶每天24小時均可以通過跟蹤查詢，取得對國際貨件的完全控制?！ ?br /> 由于服務意識淡薄、服務手段和管理手段落后等原因，服務水平整體較差已成為當前我國速遞公司的最大劣勢。略感欣慰的是，為了提升企業(yè)的服務水平，中國EMS從去年開始相繼推出了一系列服務舉措。如在去年3月提前開通了中國郵政航空快速網(wǎng)，增加了專用航線；從去年7月1日起又全面提速；從去年8月1日起，EMS在國內(nèi)開始提供包裹快遞服務?！ ?br /> 定價策略的差距
為了爭奪更多的客戶資源和堅持以客戶為中心的原則，國際快遞巨頭都采取低價競爭的定價策略。資料顯示：四大速遞巨頭的國際速遞價格普遍低于中國EMS的10％—15％左右。國際速遞公司的低價競爭策略在實戰(zhàn)中受到了很好的效果，為他們爭到了大量的客戶，擴大了業(yè)務量和市場占有率?！ ?br /> 國際速遞巨頭采取低價競爭策略并長期維持低價水平，主要原因在于他們擁有雄厚的競爭實力和正確的市場發(fā)展戰(zhàn)略。首先，國際速遞巨頭先進的速遞技術和管理水平，以及精干的機構和素質較高的員工，使他們贏得了該行業(yè)最低的成本，為降低價格提供了相應空間。其次，國際速遞公司在中國開設的網(wǎng)點大多位于業(yè)務量較大的地區(qū)，都是能夠盈利的市場。而且，跨國公司在進入新市場時，經(jīng)常用其它地區(qū)的利潤來補貼開辟新市場的損失。相比之下，我國速遞企業(yè)由于受資本、規(guī)模較小、技術、管理水平不高等因素的限制，定價策略不太靈活，在價格競爭中一直十分被動的地位。比如中國EMS，由于體制的原因，EMS一直缺乏價格調(diào)整的自主性。因為中國EMS的價格是與萬國郵聯(lián)成員國協(xié)調(diào)而成的，任何價格的調(diào)整都要與成員國協(xié)商而定，程序相當復雜；另一方面，長期以來EMS一直背負著整個郵政虧損的包袱，缺少降價的空間和實力?！ ?br /> 網(wǎng)絡建設的差距
如同渠道網(wǎng)絡對產(chǎn)品營銷至關重要一樣，網(wǎng)絡布點建設對速遞企業(yè)提供高水平的服務也異常重要。國際速遞巨頭不僅重視在中國的速遞網(wǎng)絡建設，而且善于通過全球通訊技術將中國的速遞網(wǎng)絡納入其全球網(wǎng)絡管理范圍之內(nèi)。對國際速遞巨頭來說，中國國內(nèi)的網(wǎng)絡是他們所必須建設和不斷完善的。因此，從進入中國市場到今天，國際速遞公司一直致力于在中國的網(wǎng)絡建設。在中國速遞市場還沒有完全開放的情況下，他們首先選擇與中外運集團合資的形式，利用中外運的國內(nèi)網(wǎng)絡，加上自身的優(yōu)勢資源與中國EMS展開競爭。其次，作為國際速遞業(yè)務，他們把市場定位在業(yè)務量最為密集的地區(qū)，即外商集中的沿海和中心城市，從而提高了業(yè)務收益率，避免了不必要的損耗和成本。此外，利用其在全球范圍樹立起來的良好品牌形象，網(wǎng)絡全球客戶，也是跨國公司在中國市場取勝的重要戰(zhàn)略之一。像惠普、通用電氣等全球知名的大公司，在多年與國際速遞公司的合作中建立了長期穩(wěn)定的業(yè)務聯(lián)系，一旦國際速遞公司進入的國家有網(wǎng)絡簽署的全球客戶，網(wǎng)絡就會幫助其新的分公司與全球客戶建立起聯(lián)系?！ ?br /> 盡管國際速遞公司在中國的網(wǎng)絡發(fā)展仍受到來自地方的抵制和有關部門的限制，但近年來，DHL、TNT、UPS、FedEx的分公司和代理點已開始從沿海深向內(nèi)地，從一級城市向二級城市擴展，他們與中外運和大田公司合資合作建立起來的網(wǎng)絡已經(jīng)可以到達全國100多個城市。最早進入中國市場的DHL是網(wǎng)絡建設發(fā)展最快的國際速遞公司，目前已在我國各主要城市設立了29家分公司和160個速遞中心，速遞服務網(wǎng)絡的規(guī)模遠遠超過其他競爭對手。目前，他們正在加緊建立和完善在中國國內(nèi)的網(wǎng)絡，甚至提出了“在未來兩年內(nèi)，將在中國每一個城市建立一個配送點”的口號。目前，聯(lián)邦快遞已在我國210個城市設有網(wǎng)點，計劃在未來5年內(nèi)，網(wǎng)點覆蓋到310個城市。聯(lián)合包裹也確定了今年的營運目標，計劃將UPS品牌服務城市從21個擴增到40個?！ ?br /> 在網(wǎng)絡建設方面，我國速遞企業(yè)似乎更具優(yōu)勢。尤其是中國EMS，已有遍布全國的貨件配送網(wǎng)絡和投遞人員。但是，由于技術落后和管理落后等原因，包括EMS在內(nèi)的大多速遞企業(yè)并沒有利用好本土企業(yè)所獨有的網(wǎng)絡資源優(yōu)勢，不能把網(wǎng)絡建設與提高客戶服務水平結合起來，結果不僅造成維持現(xiàn)有速遞網(wǎng)絡的成本較高，而且由于信息不暢，以至對客戶的需求變化不能快速反應，所提供的服務自然也難以令客戶滿意，客戶流失也就難以避免了.